Pernah merasa seperti sistem dukungan teknologi dirancang untuk membuat Anda frustrasi, mungkin dengan harapan bahwa Anda hanya akan menyerah dan berhenti mencoba? Untuk HP, itulah yang terjadi. Telah dikonfirmasi bahwa perusahaan memiliki masa tunggu 15 menit wajib untuk semua panggilan dukungan di Inggris dan negara-negara lain. Kebijakan itu, diduga, telah dihapus.
Register melaporkan bahwa mereka melihat dokumen kebijakan internal untuk tim dukungan HP di Inggris, Irlandia, Prancis, Jerman, dan Italia, yang mengatakan bahwa semua orang yang meminta dukungan teknis untuk PC dan printer akan memiliki waktu tunggu minimum 15 menit sebelum masuk ke operator manusia. Idenya adalah untuk “mempengaruhi pelanggan untuk meningkatkan adopsi mereka terhadap swalayan digital,” pada dasarnya memaksa orang untuk berinteraksi dengan sistem “Press 1 for Yada Yada” yang dibenci.
Pesan yang direkam mengatakan kepada semua orang yang menyebut bahwa perwakilan berikutnya akan tersedia dalam 15 menit, terlepas dari status aktual personel pendukung teknis. Pesan yang menginstruksikan penelepon untuk pergi ke situs web dukungan sementara itu. Kebijakan tersebut mungkin telah ada di seluruh Eropa, Timur Tengah, dan Afrika.
Hanya satu hari setelah register memecahkan cerita, dan tiga hari setelah mengingatkan staf tentang perubahan, HP menjawab dan mengatakan bahwa mereka telah meninggalkan waktu tunggu wajib. Perkiraan waktu respons yang akurat tidak diberikan, meskipun waktu itu akan bervariasi tergantung pada berapa banyak orang yang benar -benar memanggil pada saat tertentu.
“Kami telah menemukan bahwa banyak pelanggan kami tidak mengetahui opsi dukungan digital yang kami berikan,” kata pernyataan HP, tampaknya dengan wajah lurus. Dan untuk itu saya katakan, sepenuhnya dalam kapasitas editorial dan tidak mengungkapkan pandangan PCWorld atau perusahaan induknya: Baloney. Tidak seorang pun yang menggunakan PC atau printer modern tidak menyadari bahwa ada manual dan bentuk dukungan online lainnya. Mereka menelepon karena mereka tidak dapat menyelesaikan masalah mereka dengan pencarian Google cepat, dan HP sangat mengetahuinya.
Maksud dari masa tunggu yang sekarang ditinggalkan adalah, saya berasumsi, adalah untuk mencoba dan membuat frustrasi pengguna agar digantung dan memecahkan masalah mereka tanpa intervensi anggota staf manusia yang mahal. Staf pendukung yang menyusut, dan dalam beberapa kasus menghilangkannya sepenuhnya, telah menjadi tren perusahaan yang berkembang selama beberapa dekade. Sistem telepon otomatis praktis kuno pada saat ini, dengan banyak perusahaan mengandalkan sepenuhnya pada sistem pendukung online. Anda akan beruntung jika Anda bahkan bisa mendapatkan orang sungguhan di jendela obrolan alih -alih bot obrolan AI.
Tidak percaya padaku? Cobalah untuk mendapatkan orang sungguhan di Facebook di telepon. Bahkan lebih sulit daripada menemukan orang sungguhan daripada bot AI yang benar -benar menggunakan Facebook pada tahun 2025. Tidak akan mengejutkan saya sama sekali jika waktu tunggu dukungan telepon wajib ada di banyak perusahaan.
Register berspekulasi bahwa perputaran cepat HP kurang berkaitan dengan paparan publik mengikuti pos berita dan lebih banyak hubungannya dengan moral staf pendukung manusia mengambil pukulan besar dari keharusan berurusan dengan pelanggan yang marah yang duduk setidaknya tiga instruksi yang berbeda untuk pergi Online untuk bantuan dalam 15 menit itu. Keputusan awal dibuat oleh manajemen yang tidak harus berinteraksi dengan pelanggan.
HP tidak bersenang -senang mengelola reputasinya belakangan ini. Antara mencoba memaksa pembeli printer ke dalam berlangganan, memblokir tinta pihak ketiga selama bertahun-tahun, dan peringkat perbaikan yang mengerikan, tidak heran beberapa pelanggan ingin menekuk telinga dan melampiaskan frustrasi mereka.
